VoiceAI
Голосовые ИИ‑агенты для входящих и исходящих коммуникаций
Агент ведёт телефонный разговор в реальном времени, получает данные из информационных систем заказчика и фиксирует в них результат. Критичные операции выполняются по сценарию, свободный диалог ведёт языковая модель.
- Агент
Здравствуйте! Регистратура поликлиники. Назовите, пожалуйста, фамилию и дату рождения.
- Пациент
Смирнова, двенадцатого марта восемьдесят седьмого.
МИС · пациент найден - Агент
Анна Сергеевна, ближайшее время к терапевту: завтра в 10:30, в 11:15…
перебивание · агент слушает - Пациент
Десять тридцать подойдёт.
- Агент
Записала вас к терапевту на завтра, 10:30, кабинет 214. Всего доброго!
МИС · запись создана
"status": "booked""doctor": "therapist""slot": "10:30"→ запись в МИСОдин шаг диалога за доли секунды
Каждая реплика абонента проходит цепочку обработки: от потока звука до действия в информационной системе и ответа голосом.
- 01Звук
Речь абонента
Голос поступает с АТС потоком в реальном времени, без промежуточных файлов.
- 02STT
Распознавание
Потоковое распознавание с промежуточными гипотезами: агент понимает фразу до её окончания.
- 03Разбор
Нормализация
Даты, время, числа, телефоны и адреса приводятся к машинному виду.
- 04Решение
Сценарий и LLM
Определяется ответ и действие: запрос в систему, запись, перевод на оператора.
- 05TTS
Синтез речи
Ответ озвучивается с управляемым произношением терминов, имён и адресов.
Сценарий там, где нужна точность. LLM там, где нужна гибкость
Разговор собирается из блоков. Идентификация, подтверждения и запись данных выполняются детерминированно, свободная часть диалога передаётся языковой модели в заданных рамках.
- Критичные операции идут по сценарию: результат предсказуем и проверяем
- LLM работает в рамках: задача, контекст из систем заказчика, формат ответа, лимит шагов
- Каждый шаг модели возвращает структурированный ответ, а не произвольный текст
- Нестандартное обращение передаётся оператору вместе с контекстом разговора
- Сценарий
Приветствие и идентификация
Фамилия и дата рождения по жёсткому сценарию
- Интеграция
Поиск пациента в МИС
Запрос в информационную систему клиники
- LLM
Подбор времени приёма
Свободный диалог: врач, день, удобное время
- Сценарий
Подтверждение
Явное согласие абонента перед записью
- Результат
Запись в МИС
Структурированные данные, без ручного ввода
Агент понимает, как говорят люди
Даты, числа и адреса абоненты произносят как угодно. Для каждого типа ответа работает отдельный обработчик, поэтому в систему попадают точные значения.
Голосовые агенты в отраслях
Действующие проекты и готовые типовые сценарии. Каждое решение интегрируется с информационной системой заказчика: агент получает из неё данные и фиксирует в ней результат разговора.
- Задача
- Снять нагрузку с регистратуры в часы пик и обслуживать звонки круглосуточно.
- Агент
- Идентифицирует пациента в МИС, предлагает свободное время, оформляет запись, вызов врача на дом или заявку на рецепт.
- Результат
- Запись или заявка создаётся в МИС. Нестандартные обращения переводятся в регистратуру.
Мне бы врача на дом, температура высокая.
Какая у вас сейчас температура?
Тридцать восемь и пять.
температура · 38.5 °CОформила вызов врача на дом на сегодня. Врач придёт с 14 до 18 часов.
- Задача
- Сократить неявки на приём и не терять рабочее время врачей.
- Агент
- За сутки до приёма звонит пациенту по имени, называет врача, дату и время и уточняет, не изменились ли планы.
- Результат
- Подтверждённая запись отмечается в МИС, отменённая сразу освобождает время для других пациентов.
Здравствуйте, Ольга Николаевна! Напоминаем: завтра в 9:40 у вас приём у кардиолога, доктор Белова, кабинет 312. Планы не изменились?
МИС · запись на завтраЗавтра не получится, я уезжаю.
Поняла, Ольга Николаевна, отменяю вашу запись. Всего доброго!
МИС · время освобождено- Задача
- Проверить у каждого заявителя, решена ли проблема, без нагрузки на диспетчеров.
- Агент
- Звонит заявителю, напоминает суть жалобы и адрес, выясняет результат. Если проблема не решена, уточняет подробности.
- Результат
- Статус и комментарий заявителя передаются в систему учёта обращений для повторной проверки.
Вы сообщали об отсутствии горячей воды на улице Мира, дом 14. Проблема устранена?
Вода есть, но еле тёплая.
Понятно. С какого дня вода стала поступать?
Со вторника.
частично устранено- Задача
- Быстро найти свободных водителей под каждый рейс.
- Агент
- Обзванивает базу водителей, называет груз, маршрут и дату, отвечает на вопросы по рейсу, распознаёт секретаря и автоответчик.
- Результат
- Согласие или отказ с причиной. Логист работает только с заинтересованными водителями.
Есть рейс: металлопрокат, двадцать тонн, из Москвы в Челябинск, двадцать восьмого апреля. Готовы взяться?
А какая ставка?
Ставку назовёт логист при звонке. Готовы рассмотреть рейс?
Ну давайте, пусть звонит.
decision · agree- Задача
- Снизить задолженность за коммунальные услуги без нагрузки на абонентский отдел.
- Агент
- Сообщает сумму долга по лицевому счёту, отвечает на вопросы по начислениям, фиксирует обещание оплаты с датой и подсказывает способы оплаты.
- Результат
- Обещание оплаты с датой передаётся в биллинг. Спорные начисления уходят специалисту, повторный звонок назначается автоматически.
Здравствуйте, Сергей Петрович! Это расчётный центр. По вашему лицевому счёту на улице Гагарина, дом 8, задолженность 4 820 рублей за август и сентябрь. Когда планируете оплатить?
биллинг · абонент и долгВ пятницу, с зарплаты.
обещание оплаты · пятницаСпасибо, Сергей Петрович, записала оплату на пятницу. Квитанцию можно оплатить в приложении банка по QR-коду. Всего доброго!
- Задача
- Сократить число несостоявшихся доставок и разгрузить колл-центр в сезон распродаж.
- Агент
- Подтверждает заказ и адрес, согласует интервал доставки, переносит или отменяет заказ по просьбе покупателя.
- Результат
- Новый интервал или отмена сразу попадают в систему доставки, курьер получает актуальный маршрут.
Здравствуйте, Елена! Ваш заказ с кофемашиной готов к доставке. Удобно принять его завтра с 10 до 14 часов?
CRM · клиент и заказНет, давайте лучше после шести вечера.
интервал · 18:00–22:00Хорошо, Елена, перенесла доставку на завтра, с 18 до 22 часов. Курьер позвонит за час до приезда.
Массовый обзвон под контролем
Задания поступают из систем заказчика, звонки идут по расписанию, а каждый результат возвращается обратно. Оператору остаются только целевые разговоры.
- 01
Задания
Список абонентов из CRM, API заказчика или таблицы
- 02
Расписание
Звонки только в разрешённые окна по дням недели и часовому поясу
- 03
Повторные попытки
Повторный дозвон с заданным интервалом и лимитом попыток
- 04
Фильтрация
Секретарь, автоответчик и голосовой помощник распознаются, разговор завершается корректно
- 05
Результат
Итог разговора и расшифровка возвращаются в систему заказчика
- Попытка 1 · нет ответа
- Попытка 2 · голосовой помощник, разговор завершён
- Попытка 3 · разговор, согласие
agree → задачи логистаРечевые технологии и языковые модели под задачу
Провайдер выбирается под требования проекта: качество распознавания, голос, стоимость, место обработки данных. Замена провайдера не требует переделки сценариев.
Распознавание речи
Синтез речи
Языковые модели
152‑ФЗ «О персональных данных»
Российские провайдеры или локальные модели в контуре заказчика: персональные данные абонентов не покидают периметр.
Обсудим вашу задачу
Свяжемся с вами, уточним требования и предложим формат пилотного проекта. Стоимость определяется индивидуально по результатам обследования.